Sự cố Galaxy Note7 vừa qua đã gây tổn thất khá nặng nề cho Samsung. Trước đó, vào năm 2010, những vụ rắc rối về "Antennagate" của iPhone 4 cũng đã làm cho hãng Apple phải điêu đứng. Cả hai sự kiện trên đã ảnh hưởng rất lớn đến tên tuổi của hai hãng này. Tuy nhiên, họ lại có những phản ứng và cách giải quyết khủng hoảng không giống nhau.
 

Sự cố Antennagate xảy ra trong năm 2010 ngay sau khi iPhone 4 được phát hành vào tháng 6. Những chiếc smartphone mới có vấn đề với ăng ten, gây gián đoạn kết nối, sóng yếu và rớt cuộc gọi. Đáng lẽ nên có một cuộc thu hồi nhanh chóng, giống như Samsung đang làm với Note7, cùng với một vài điều chỉnh thì có lẽ mọi chuyện đã không quá tồi tệ cho Apple.

 

Vào thời điểm đó, Apple được cho là hãng điện thoại đang thống trị thị trường smartphone, đã phủ nhận vấn đề xảy ra với iPhone 4. Ngay cả khi càng ngày càng có nhiều các khiếu nại, công ty có trụ sở tại Cupertino lại khẳng định là do "người dùng cầm thiết bị sai cách".

Ngày 2 tháng 7, Apple đã đưa ra một tuyên bố chính thức mà trong đó đã nêu ra lý do:

"We have discovered the cause of this dramatic drop in bars, and it is both simple and surprising. Upon investigation, we were stunned to find that the formula we use to calculate how many bars of signal strength to display is totally wrong." (Tạm dịch: Chúng tôi đã phát hiện ra nguyên nhân dẫn đến việc giảm cột tín hiệu, và điều này khá đơn giản nhưng cũng gây bất ngờ. Theo các cuộc điều tra, chúng tôi đã rất ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng các công thức mà chúng tôi sử dụng để tính toán độ mạnh hay yếu của các cột tín hiệu hiển thị là hoàn toàn sai."​

Các dư âm của vấn đề bắt đầu xuất hiện khi một số người dùng đã có thể chứng minh được đã có lỗi xảy ra, bất kể Apple cho rằng đơn giản là các tín hiệu đã không được đánh giá chính xác. Đỉnh điểm cuối cùng là khi tổ chức Consumers Report (Hiệp hội người tiêu dùng Mỹ) đề nghị người dùng nên tránh sử dụng iPhone 4.

Hai tuần sau khi thông báo về sự thất bại trong việc tính toán cột tín hiệu, Apple đã tổ chức một buổi họp báo. Chỉ khi đó CEO của Apple - Steve Jobs, mới thừa nhận rằng iPhone 4 thực sự có vấn đề. Ông cho biết: "Không dễ dàng khi chối bỏ kết luận là đã có vấn đề xảy ra, nhưng tỷ lệ người dùng bị ảnh hưởng bởi vấn đề này là rất ít."

Ông cũng nhấn mạnh những trường hợp tương tự xảy ra với các hãng smartphone khác. Đồng thời Apple sẽ cung cấp miễn phí vỏ bumper cho mỗi khách hàng iPhone 4 để khắc phục sự cố và hứa sẽ hoàn trả lại cho những ai đã mua phụ kiện trước buổi công bố này.

 

Thừa nhận và giải quyết vấn đề ngay từ ban đầu chẳng phải tốt hơn sao? Apple vẫn kiêu ngạo khi cho rằng việc kiểm soát khủng hoảng của họ là tốt nhất và hoàn hảo nhất, tuy nhiên tệ hơn là chúng lại không hữu dụng. Công ty đã phải mất hàng tuần để có những động thái mạnh mẽ đến người dùng.

 

Trong vụ việc Galaxy Note 7, Samsung đã chứng tỏ sự linh hoạt trong các biện pháp giảm bớt thiệt hại. Sau 35 trường hợp được báo cáo, công ty đã đưa ra các giải pháp phù hợp với mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Chỉ trong thời gian ngắn, Samsung đã mở họp báo công bố vấn đề và xin lỗi toàn thể người dùng.

Đi kèm với lời xin lỗi là việc dừng bán Galaxy Note 7 trên toàn thế giới - thậm chí ngay cả ở những nơi không có thông báo về lỗi pin. Đồng thời thông báo tất cả người dùng đã mua thiết bị này có thể đổi máy mới trong vài tuần tiếp theo tại nơi đã mua thiết bị.

 

Nói ngắn gọn là Samsung cho thấy sự tôn trọng và thấu hiểu của họ đến người dùng và đây là một điều hiển nhiên. Họ đã nhận trách nhiệm và chấp nhận đi kèm những tổn thất. Samsung đã tiến hành kiểm tra chất lượng trước khi tiếp tục đưa Note7 trở lại thị trường. Giờ đây người dùng đã có thể nhận chiếc Note7 mới. Có thể doanh số của Samsung sẽ giảm so với Apple trong quý IV, nhưng ít nhất họ đã chứng minh sự khiêm nhường của công ty.

Có thể nhiều người cho rằng sự cố Note7 nghiêm trọng hơn, nguy hiểm hơn nên Samsung bắt buộc phải đổi máy mới cho khách hàng, còn sự cố iPhone 4 chỉ là lỗi cản trở sử dụng, không nguy hiểm. Đúng là như vậy, Apple không nhất thiết phải gấp rút đổi máy mới, thậm chí không cần đổi máy mới, thực tế họ chỉ tặng bumper cho người dùng. Tuy nhiên, bài viết này muốn nói về phản ứng của Apple và Samsung trước khủng hoảng truyền thông, cái cách mà cả hai đối mặt với vấn đề của sản phẩm khi chúng đã tới tay người dùng.